Uitgevallen ritten, buschauffeurs die de weg niet weten, vertragingen en bussen op diesel. De problemen rondom de start van Qbuzz in de regio zijn niet op een hand te tellen. Directeur Annemarie Zuidberg belooft beterschap. Aan mediapartner Omroep West beantwoordt ze vragen die mensen op hun Instagram-account aan Qbuzz hebben gesteld.
Waarom zetten jullie al nieuwe bussen in als ze er eigenlijk nog niet klaar voor zijn?
“Uiteraard worden alle bussen die nieuw binnenkomen zo snel mogelijk ingezet. We voorzien ze wel eerst van allerlei IT-systemen, dan worden ze getest en dan pas gaan ze de operatie in. Op het moment dat we vele tekorten hebben, gaan we daar sneller op over dan je misschien normaliter zou doen, omdat we zo snel mogelijk de reiziger willen vervoeren. Maar alle bussen worden getest en er zijn, ook met nieuwe bussen, soms nog storingen. Dan worden die bussen weer teruggestuurd om de storingen zo snel mogelijk te verhelpen. Maar over het algemeen moeten nieuwe bussen gewoon ingezet worden en die moeten ook goed rijden.”
Ja, en het is ook zo dat jullie bussen overgenomen hebben die nog aangepast moesten worden aan jullie systemen.
“Dat klopt. Wij hebben de bussen in Leiden overgenomen van de vorige vervoerder. Maar die hebben hun eigen telematica en IT-systemen. Die moesten wij dus allemaal opnieuw gaan inbouwen. Dat kost ongeveer 100 tot 200 uur per bus. Dus dat konden we niet in één nacht doen en kost wat meer tijd.”
Waarom rijden er nu niet genoeg vervangende bussen om de dienstregeling op peil te houden?
“Dat is een goede vraag. Toen wij twee weken voor de start erachter kwamen dat er geen 90 van de 140 bussen werden geleverd, maar dat het er maar 31 werden, hebben wij natuurlijk stad en land afgebeld om te vragen wie ons kon helpen met bussen.
Er zijn toen allerlei touringcarbedrijven ons te hulp geschoten en ook andere bedrijven hebben bussen ter beschikking gesteld. Maar die bussen zijn niet voorzien van onze IT-systemen. Daarin ontbreekt bijvoorbeeld het systeem om te kunnen betalen. Deze bussen zijn we nu als eerste ook weer aan het vervangen voor de nieuwe bussen.”
Het is ook voor mensen die bijvoorbeeld in een rolstoel zitten moeilijk om in touringcarbussen te stappen.
“Zeker, dat is helemaal geen ideale situatie. Die mensen raden we ook aan om dan te bellen naar ons. Op dit moment gaat het nog om zo’n veertig bussen die oud zijn en niet voorzien zijn van alle apparatuur. De andere bussen zijn dat wel en de komende weken zullen dat steeds meer bussen worden.”
Waarom komen sommige bussen niet opdagen?
“Dat heeft er dus mee te maken dat er te weinig bussen zijn of op de verkeerde plekken staan. Bussen moeten soms gewisseld worden tijdens de dienst en als er dan een oude bus is die een storing heeft, dan gaat er wel eens wat mis. Daardoor kan het zijn dat er ritten uitvallen.
Wij proberen dat vooraf te voorzien zodat we de reiziger op tijd kunnen informeren. Maar soms gebeurt het ook op het laatste moment en dat is extra vervelend voor reizigers.”
Waarom rijden de bussen soms gewoon langs je als je staat te wachten bij de halte?
“Ja, dat is extra frustrerend. Dat kan met gewenning van de chauffeurs te maken hebben. Er zijn bijvoorbeeld touringcarchauffeurs die de eerste periode hebben gereden en die niet gewend zijn om bij elke halte te stoppen. Daar hebben we de eerste weken met name klachten over gekregen. Die hebben we extra geïnstrueerd toen we dat hoorden. Dus dat zou al een stuk beter moeten gaan, want dat mag natuurlijk niet gebeuren.”
Een andere frustratie van meer reizigers is dat de bus bijna nooit op tijd rijdt. Hoe is het mogelijk dat de bus bijna nooit volgens de geplande dienstregeling rijdt?
“Ook dat moet elke keer wat beter gaan. Even om een voorbeeld te geven: wij hebben nieuwe bussen gekregen voor de R-netlijnen naar onder andere Schiphol. Dat zijn bussen van vijftien meter. De chauffeurs die overgekomen zijn van Arriva naar Qbuzz, maar ook onze nieuwe chauffeurs, vinden het best wel een beetje spannend om op zo’n bus van vijftien meter te rijden.
Dus vooral de eerste week zagen we dat die bussen langzamer gingen rijden en de chauffeurs voorzichtiger waren, omdat die bussen veel meer uitzwenken. Dan is de bus snel te laat bij de halte en dat werkt door in de hele rit. Daardoor kan de terugrit ook weer later beginnen. Zo krijg je een soort van domino-effect. Maar dat moet dus steeds beter gaan.
Hetzelfde geldt voor de stoplichten die aangestuurd worden door een systeem dat verkeerlichten kan beïnvloeden, KAR (Korteafstandsradio, red.) heet dat. In die oude bussen zit dat niet. Dus dat betekent dat die bussen geen voorrang krijgen als ze bij verkeerslichten komen aanrijden. En die voorrang heb je natuurlijk wel nodig om netjes op tijd te kunnen rijden.”
Had je met de chauffeurs niet eerder kunnen gaan oefenen met die 15-meter lange bussen zodat ze vanaf het begin wat meer lef hadden gehad?
“Ik heb heel veel respect voor de chauffeurs. Ik sprak een chauffeur in Katwijk die net zijn rijbewijs had en dus nog niet zo heel veel ervaring met rijden. Hij vertelde dat hij nu ook al meteen in zo’n nieuwe bus van 500.000 euro moet rijden en dat best spannend vond. Dat begrijp ik heel goed.
We proberen wel extra instructeurs mee te sturen, chauffeurs testritjes te laten maken en met e-learnings hen te helpen. Maar het openbaar vervoer staat natuurlijk niet een periode stil tussen de ene vervoerder en de andere vervoerder zodat de chauffeurs eerst even kunnen oefenen. Sterker nog in december zijn we van zaterdag op zondag om twaalf uur ’s nachts overgegaan van Arriva naar Qbuzz. De chauffeurs komen dus van de ene op de andere dag bij ons in dienst en worden toch een beetje voor de leeuwen gegooid.”
Pleit dat er niet voor dat die overgang anders geregeld moet worden?
“Ja, maar het is ook best wel ingewikkeld om daar een goede oplossing voor te bedenken. Want het openbaar vervoer gaat altijd door. Het zou wel enorm helpen als bijvoorbeeld de start in het begin van de zomervakantie is. Dan heb je iedere dag veel minder bussen nodig om de dienstregeling rond te krijgen.”
Want dan is de dienstregeling rustiger?
“Ja, er zijn minder reizigers omdat het een vakantieperiode is. Daardoor heb je niet alle bussen vanaf dag één nodig en dus ook niet alle chauffeurs. Dat is wat wij ook hebben aangeraden als vervoerders, om de concessie voortaan in de zomervakantie over te laten gaan.”
Overigens hebben jullie de concessie nu voor dertien jaar toch?
“Ja, klopt.”
Twee keer reed een buschauffeur verkeerd omdat hij de route niet kende. Hoe kan dat?
“Wat ik eerder al zei: de busmaatschappij en dienstregeling wisselde van de ene op de andere dag, ook voor de buschauffeurs. Daarbij hebben wij een aantal nieuwe lijnen geïntroduceerd met nieuwe routes. Normaal zit er wel navigatie in de nieuwe bussen, maar doordat we ook tijdelijke bussen hebben zonder onze IT-systemen is dat niet altijd aanwezig. Dan kan het dus zijn dat ook een chauffeur wat onwennig is en de route niet precies weet.
Dat kan je met filmpjes natuurlijk van tevoren allemaal uitleggen en dat doen we ook wel. Maar ik kan me best goed voorstellen dat een chauffeur in de praktijk toch even denkt: hoe zit het nu precies?
Daarnaast zijn er chauffeurs geweest vanuit bijvoorbeeld Groningen en Drenthe om te helpen, omdat die ervaring hebben met elektrische bussen. Die waren natuurlijk ook nog wat onwennig met de routes in deze regio, die voor hen onbekend is.’
Als ik een tentamen heb, moet ik 100 procent zeker weten dat mijn bus rijdt, want anders mis ik hem. Wat adviseert u mij te doen qua ov?
“Ik adviseer in ieder geval alle reizigers om de 9292-app te checken. Dat is de reisplanner.”
Staan daar ook ritten in die vervallen?
“Ja, alle ritten waarvan wij weten dat ze vervallen, staan daarin. Het kan natuurlijk zijn dat een chauffeur halverwege de rit ziek wordt of dat er een wisseling net niet goed gaat omdat een bus defect is. Dat kunnen we niet goed en op tijd in de reisinformatie verwerken, maar andere ritten verwerken we in de reisinformatie. Daarmee proberen we zo goed mogelijk te anticiperen en dat ook elke dag weer wat beter te doen. En als een bus vier of vijf keer per uur rijdt, zou ik er niet op gokken en misschien één bus eerder nemen.”
Waarom hebben jullie voor de overname, toen bleek dat er te weinig bussen werden geleverd, geen hulp ingeroepen?
“Zoals ik eerder al zei, hebben we dat zeker wel gedaan. We hebben hulp gevraagd aan allerlei partijen die bussen op de markt hadden. Maar het moeten ook bussen zijn die in Nederland toegelaten zijn, die in deze regio kunnen rijden en die voor het ov geschikt zijn. Ik denk dat als wij veertig bussen tekort hadden gehad, dan hadden we het op kunnen lossen. Maar 109 bussen tekort bij de start, dat was gewoon te veel op een te korte periode.
Wij snappen dat een leverancier problemen kan hebben. Maar wat wij de leverancier echt verwijten is dat ze ons zo lang hebben gezegd dat de bussen op tijd zouden komen. Alle bussen staan ook wel klaar, alleen die zijn 95 of 98 procent klaar en dan kun je niet rijden.”
Gaat u dat nog wel verhalen op de leverancier?
“Wij zijn uiteraard in gesprek. Maar het belangrijkste is nu dat ze hun leveringen nakomen en dat als er storingen zijn aan nieuwe bussen, ze die direct verhelpen. Daarna gaan we het pas hebben over de schade. We willen nu eerst de lijntjes goed houden zodat die bussen geleverd worden. Dat moeten we eerst oplossen.”
Was de operatie groter dan u gedacht had?
“Wij wisten dat de operatie groot was. Elke concessiewisseling is een enorme uitdaging. Maar doordat we hier 109 bussen te laat geleverd hebben gekregen en doordat bussen niet zomaar overal voorradig zijn, is deze operatie ons wel heel erg negatief en rauw op het dak gevallen.”
Wanneer verwacht u dat de problemen zijn opgelost?
“Het moet elke dag een stukje beter gaan. Er stromen elke dag een aantal nieuwe bussen in. Dus daarmee wordt het bustekort ook echt kleiner.
Vanaf zondag gaan wij rondom Alphen aan den Rijn de normale dienstregeling rijden, dus dat betekent ook meer ritten. De andere bussen stromen allemaal in februari in. Dus tussen nu en eind februari moet het echt elke dag een stukje beter gaan.”
Zijn tegen eind februari dan alle problemen opgelost?
“Alle problemen? Ik wil geen beloftes doen die ik niet waar kan maken, maar dan moet de reiziger wel een stabiele situatie hebben: een bus waar hij op kan rekenen. Helaas komen in het openbaar vervoer natuurlijk wel vaker verstoringen voor. Een buschauffeur kan bijvoorbeeld ineens ziek worden. Dat gebeurt bij alle vervoerders, ook bij ons.
Maar het het aantal verstoringen mag niet zo hoog zijn als dat nu het geval is. Het is aan ons om een stabiele situatie te creëren met betrouwbare reisinformatie zodat mensen kunnen krijgen wat ze verwachten.”
Telefoon Redactie
071 - 5425160
