Het aantal klachten dat inwoners in 2024 bij de gemeente Leiden indienden, is iets hoger uitgekomen dan een jaar eerder. Volgens het zojuist verschenen Jaarverslag klachten 2024 registreerde de gemeente vorig jaar 311 meldingen, tegen 296 in 2023. Daarmee blijft het totaal al enkele jaren schommelen rond de driehonderd.
Uit het verslag blijkt dat 103 klachten als gegrond of deels gegrond zijn beoordeeld. Dat aantal ligt hoger dan in 2022, toen 90 klachten terecht bleken. Vooral onderwerpen als professionaliteit, bejegening, organisatie en voortvarendheid vormden in 2024 de belangrijkste aanleiding voor terechte klachten.
Tegelijkertijd werd bij 80 meldingen vastgesteld dat de gedraging waarover was geklaagd niet had plaatsgevonden. In 54 gevallen kon de gemeente geen oordeel geven, bijvoorbeeld omdat onvoldoende informatie beschikbaar was. De resterende klachten bevinden zich nog in behandeling.
Sneller proces
Opvallend is dat Leiden erin slaagde de doorlooptijden verder te verbeteren. In 78 procent van de gevallen werd de klacht binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld, ongeveer gelijk aan 2023. Wanneer gebruik wordt gemaakt van de verlengde termijn, maximaal tien weken, weet de gemeente 90 procent van de klachten binnen die periode af te ronden. Dat is een stijging ten opzichte van de 86 procent in het jaar daarvoor.
Kansen om te leren
De gemeente benadrukt dat klachten niet alleen dienen om knelpunten op te lossen, maar ook waardevolle inzichten bieden voor betere dienstverlening. Daarom is in 2024 het project Leren van klachten gestart. Dit initiatief moet zorgen voor een eenduidigere aanpak binnen alle afdelingen en helpt medewerkers om terugkerende thema’s te signaleren en gezamenlijk op te pakken.
Rol van de Nationale ombudsman
Wanneer inwoners zich niet geholpen voelen door de afhandeling van hun klacht, kunnen zij terecht bij de Nationale ombudsman. Deze instantie fungeert als onafhankelijke bemiddelaar tussen burgers en overheid en biedt een volgend aanspreekpunt wanneer een inwoner zich onvoldoende gehoord voelt door de gemeente.
Telefoon Redactie
071 - 5425160
